The International Rescue Committee (IRC) responds to the world’s worst humanitarian crises, helping to restore health, safety, education, economic wellbeing, and power to people devastated by conflict and disaster. Founded in 1933 at the call of Albert Einstein, the IRC is one of the world’s largest international humanitarian non-governmental organizations (INGO), at work in more than 40 countries and 29 U.S. cities helping people to survive, reclaim control of their future and strengthen their communities. A force for humanity, IRC employees deliver lasting impact by restoring safety, dignity and hope to millions. If you’re a solutions-driven, passionate change-maker, come join us in positively impacting the lives of millions of people world-wide for a better future.

CONTEXTO:

El Comite Internacional de Rescate (IRC) responde a las peores crisis humanitarias del mundo y ayuda a las personas cuyas vidas y medios de vida se ven afectados por conflictos y desastres para sobrevivir, recuperarse y obtener el control de su futuro. Fundado en 1933 a pedido de Albert Einstein, el IRC trabaja con personas obligadas a huir de la guerra, los conflictos y los desastres y las comunidades anfitrionas que los apoyan, asi como con aquellos que permanecen dentro de sus hogares y comunidades. En el trabajo de hoy en mas de 40 paises y 22 ciudades de EE. UU. Restauramos la seguridad, la dignidad y la esperanza a millones de personas desarraigadas y que luchan por sobrevivir. El IRC lidera el camino del dano al hogar.

El IRC regreso a El Salvador en 2017 y amplio el trabajo de Respuesta Humanitaria a Honduras y Guatemala en 2019. El IRC implementa una respuesta humanitaria centrada en la proteccion de rapido crecimiento en el norte de Centroamerica, con experiencia tecnica en la respuesta a sobrevivientes de violencia generalizada, violencia hacia mujeres y ninas, familias desplazadas internamente, poblacion en situacion de movilidad y perfiles con mayores necesidades de proteccion. El IRC esta comprometido a trabajar en asociacion con ONG s nacionales para disenar e implementar programas de alto impacto basados en la mejor evidencia disponible. Las principales areas tecnicas del IRC NCA incluyen la proteccion y el empoderamiento de las mujeres (respuesta a la violencia contra mujeres y ninas), educacion, proteccion de la infancia, proteccion del Estado de Derecho (respuesta humanitaria para desplazados internos, migrantes y refugiados) y la recuperacion economica y el desarrollo. El IRC en su respuesta integrada como un solo pais CAMEX, posee intervenciones en los paises de Mexico, Guatemala, El Salvador y Honduras con una vision de cooperacion integral contribuyendo a salvar vidas.

Vision general de los Programas:

La Vision General de MEAL para IRC se centra en cuatro aspectos clave: Monitoreo, Evaluacion, Rendicion de cuentas y Aprendizaje. El monitoreo implica el seguimiento constante de las actividades del programa, la evaluacion busca evaluar su impacto y eficacia, la rendicion de cuentas se refiere a ser transparente y responsable ante las partes interesadas, y el aprendizaje implica la adaptacion continua y la mejora basada en las lecciones aprendidas. Este enfoque integral busca garantizar la calidad y la efectividad de los programas implementados por el Instituto de Recursos Mundiales (IRC).

Proposito del puesto:

El Gestor de Respuesta al Cliente sera el responsable en terreno de las acciones Rendicion de Cuentas de los Clientes (CRA, por sus siglas en ingles). Se asegura de la implementacion los mecanismos de retroalimentacion (tanto proactivos como reactivos) en consulta con las comunidades; de que la retroalimentacion de los clientes se recoja, analice y responda de manera oportuna. Tambien se asegura de que se generen informes CRA en coordinacion con el oficial MEAL con la frecuencia acordada y de que los resultados se presenten regularmente durante las reuniones del proyecto para informar sobre el diseno y la ejecucion del proyecto. Ademas, es responsable de lleva a cabo sesiones de opinion, grupos de discusion y encuestas para recabar la opinion de los clientes con el objetivo de generar proyectos mas acordes a las necesidades del publico meta.

A quien le reporta esta posicion:

Oficial MEAL de pais

Responsibilidades:

Actualizar/revisar los procedimientos estandares operativos y los planes de retroalimentacion junto Oficial de MEAL de pais y el Gerente de MEAL.

Atender la linea de atencion (hotline) del mecanismo de preguntas, quejas o reclamos (PQR) para los clientes del IRC cuando se requiera.

Administrar las solicitudes, preguntas, quejas o reclamos que se reciben a traves de los mecanismos de retroalimentacion disponibles alineados a los estandares operativos (buzon de sugerencias, correo electronico, visitas a la oficina, entre otros).

Apoyar en el registro y clasificacion de las preguntas, quejas, o reclamos en el formato preparado para ese proposito.

Referir los casos a otras instancias cuando aplique.

Brindar informacion a los usuarios del servicio y asegurar la confidencialidad de toda la informacion recibida.

Apoyar la produccion de informes mensuales sobre los mecanismos de PQR, donde se refleje las actividades realizadas y se analicen los datos.

En coordinacion con programas actualizar constantemente el directorio de informacion sobre entidades locales y los servicios que prestan, para garantizar que desde las lineas de atencion se brinde informacion veridica a la poblacion.

Aplicar la encuesta de satisfaccion en funcion de las diferentes muestras proporcionadas ya sea por sector o servicio.

Analizar y desagregar los resultados de las encuestas de satisfaccion aplicadas a los clientes de los programas, en coordinacion con el equipo MEAL.

Apoyar en la organizacion e implementacion de los grupos focales a los clientes de los programas, asi como en el analisis de la informacion recogida.

Participar en jornadas comunitarias con los equipos de programas cuando se requiera y atender directamente las sugerencias, quejas y reclamos de la poblacion atendida que quiera presentarlas.

Gestion del conocimiento: documentar los procesos y proponer mejoras a las herramientas y mecanismos de retroalimentacion proactivos y reactivos existentes.

Otros:

Otras tareas, segun lo asignado por el inmediato y la linea tecnica de respuesta y rendicion de cuentas al cliente, en relacion con el mecanismo de preguntas, quejas o reclamos (PQR) y los demas mecanismos de retroalimentacion proactivos y reactivos implementados a nivel nacional.

Requisitos de trabajo:

Licenciatura en areas relacionadas con Ciencias Sociales, Psicologia, Trabajo Social, Ciencias de la Comunicacion, Administracion, Economia o campos afines.

Experiencia laboral de 1 a 2 anos, de preferencia en organizaciones no gubernamentales (ONG).

Al menos 1 ano de experiencia en la atencion a poblaciones en situacion de riesgo y/o vulnerabilidad.

Experiencia en la recoleccion y analisis de datos, asi como en la elaboracion de informes.

Comprension de los principios humanitarios y experiencia en la implementacion de programas de apoyo a poblaciones con necesidades humanitarias.

Capacidad demostrada para gestionar multiples tareas, con iniciativa propia y habilidades solidas de resolucion de problemas.

Promocion de la diversidad, considerandola una fuente de fortaleza competitiva.

Excelentes habilidades de comunicacion, presentacion y relaciones interpersonales.

Competencia informatica en software de uso comun, como Word, Excel (incluyendo analisis y visualizacion de datos) y PowerPoint. Se valorara positivamente el conocimiento de herramientas adicionales como CommCare y PowerBI.

ESTANDARES:

Estandares de conducta profesional : los trabajadores de IRC y IRC deben adherirse a los valores y principios descritos en IRC Way-normas para la conducta profesional. Estos son integridad, servicio, responsabilidad e igualdad. De acuerdo con estos valores, el IRC opera y aplica politicas sobre la proteccion del beneficiario contra la explotacion y el abuso, la salvaguardia del nino, el acoso en el lugar de trabajo, la integridad fiscal y anti- represalias.

Igualdad de genero : IRC se compromete a reducir la brecha de genero en posiciones de liderazgo. Ofrecemos beneficios que proporcionan un entorno propicio para que las mujeres participen en nuestra fuerza de trabajo, incluido el permiso parental, los protocolos de seguridad sensibles al genero y otros beneficios y subsidios de apoyo.

Igualdad de oportunidades del Empleador : IRC es un empleador de igualdad de oportunidades. El IRC considera a todos los solicitantes sobre la base del merito sin tener en cuenta la raza, sexo, color, origen nacional, religion, orientacion sexual, edad, estado civil, estado de veterano, discapacidad o cualquier otra caracteristica protegida por la ley aplicable.

PROFESSIONAL STANDARDS

All International Rescue Committee workers must adhere to the core values and principles outlined in IRC Way – Standards for Professional Conduct . Our Standards are Integrity, Service, Equality and Accountability. In accordance with these values, the IRC operates and enforces policies on Safeguarding , Conflicts of Interest, Fiscal Integrity, and Reporting Wrongdoing and Protection from Retaliation. IRC is committed to take all necessary preventive measures and create an environment where people feel safe, and to take all necessary actions and corrective measures when harm occurs. IRC builds teams of professionals who promote critical reflection, power sharing, debate, and objectivity to deliver the best possible services to our clients.

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